CRMとはCustomer Relationship Managementすなわち「顧客関係管理」または「顧客関係性マネジメント」などと訳される。
多くの企業はCRMを通じて顧客との絆をより強くしたいと考えています。そうすること
で顧客をファン化しリピーターにすることを目指します。
個々の顧客についての詳細情報を管理し、顧客ロイヤリティを最大化するために顧客との接点を管理していくのです。
少し難しい言葉で説明すると、 CRMの目的は高いカスタマー・エクイティを生み出すことだとも言われます。
カスタマー・エクイティとは企業側から見て、顧客を資産的価値としてみなしたもの。
全顧客における生涯価値の総額がカスタマー ・エクイティとなり、ロイヤリティが増すほどカスタマー・エクイティは上昇します。
要は顧客をファン化してリピートしてもらう施策をとっていくことだと考えて問題ないでしょう。
CRMの基本原理は、ワン ・トゥ・ワン・マーケティングにおける4段階の枠組みで考えていきます。
1、すべての人を追うのではなく見込み客と顧客を特定すること
2、見込み客を顧客のニーズと自社にとっての顧客価値という両面から考えて分類する
3、分類された顧客それぞれのニーズに関する知識を向上させ、さらに強力な関係性を構築するために顧客との交流を行う。
4、各顧客に向けて製品、サービス、メッセージをカスタマイズしていく
この流れを実践することで、CRMを実施していくことができます。
例えば、資生堂のお客様センターでは、単なるクレーム対応や商品の感想を集める場ではなく、商品をはじめとするマーケティング活動全般に関する顧客の声を集めることに注力しました。
それを社内にフィードバックすることで、次の効果的なアクションを引き出す重要な役割をになっていました。
CRMを意識して顧客との絆を強くしていくことは、ライフタイムバリュー(LTV)を向上し、顧客が企業にもたらす利益を上げていくためには非常に重要なことなのです。