4C分析とは、アメリカのノースカロライナ大学マスコミ学科教授、ロバート・ラウターボーンが提唱したマーケティングフレームワークです。
4つのCはそれぞれ、顧客価値(Customer Value)、顧客コスト(Cost)、利便性(Convenience)、コミュニケーション(Communication)を表しており、あくまでも消費者視点に立った分析であることが特徴です。
それぞれ具体的に見ていきましょう。
顧客価値(Customer Value)
その商品・サービスを通じて顧客はどのような価値を受け取るのか？という視点になります。
人がお金を払う理由はざっくりと、「快の追求」か「痛みの解消」になりますが、あなたが提供する商品・サービスは顧客に対して具体的にどのような価値を提供しているのでしょうか？
ここでのポイントは、あくまでも「消費者視点で」ということです。売り手が提供しているつもりの価値と、顧客の感じている価値は必ずしも一致しているとは限りません。
顧客が求めている価値は、どこにあるかを分析しましょう。
顧客コスト(Cost)
ここで言うコスト(Cost)には、金銭的な負担はもちろんのこと、心理的、時間的な負担も含まれます。
顧客があなたの商品・サービスを購入するにあたってどのような負担が発生しているかを知っておくことには、大きな意味があると言えるでしょう。
利便性(Convenience)
Convenienceとは、顧客が商品・サービスを購入する上での利便性について考えるということです。
例えば店舗を構えている場合は、立地や営業時間など。オンライン販売の場合は、Webサイトの使い勝手、決済手段の豊富さなどが挙げられます。
コミュニケーション(Communication)
Communicationとは、売り手と買い手の間できちんとコミュニケーションが取れているかどうかということです。もっと具体的に言うと、「売り手は買い手が望む情報を分かりやすく届けることができているかどうか？」「買い手は商品・サービスに対するメッセージを売り手側に届けることができているかどうか？」を考えます。
普段消費者としてサービスを利用していると、誰でも改善提案をしたくなることがあるでしょう。ただ、そのメッセージをどのように伝えれば良いか分からないことがあります。これは非常に勿体ないことかもしれません。
もちろん全ての要望に応えるわけにはいかないでしょうが、消費者視点でしか気づけないことも確かにあるからです。